XỬ LÍ TÌNH HUỐNG DU LỊCH


Tình huống 1.
Trong lúc HDV đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại 1 khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tại phòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để trang trí phòng chẳng hạn). Bạn sẽ xử lý ra sao ?
Ý kiến xử lí tình huống
+ Ý kiến 1:
Có nhiều trường hợp được đưa ra :
1. Vật bị mất là cái gì ? Có thật sự bị mất không ? Trị giá bao nhiêu ? Có thể đền được không ? Nếu được thì phải xử lý ra sao ? Nếu là vật kỷ niệm của khách sạn đền không được thì phải xử lý như thế nào ?
2. Khách có thật sự lấy không? Mục đích của việc lấy là gì (nếu có) ?
3. Nếu sau khi kiểm tra lại xác định là có mất thì phải xử lý ra sao để ổn thỏa 3 bên : khách không bị mất mặt trước mọi người, mối quan hệ đối tác làm ăn giữa công ty với khách sạn vẫn duy trì tốt đẹp và lịch trình tour không bị gián đoạn.
+ Ý kiến 2:
- Thứ nhất: Trao đổi với khách sạn những vấn đề cần thiết như: có chắc là món đồ đó bị mất hay không, nhân viên khách sạn đã kiểm tra kĩ chưa, và có thể bảo đảm rằng món đồ đó bị mất trong thời gian khách B nhận phòng A hay là bị mất trước đó.
- Thứ hai: Món đồ bị mất ở đây là gì, nếu là những vật nhỏ nhặt (nằm trong khả năng có thể đền) thì tự HDV sẽ giải quyết để mọi chuyện êm xuôi. Nếu món đồ này có giá trị kỉ niệm của khách sạn, không thể định giá được, cũng không thể đền được thì HDV có thể nói chuyện tế nhị với khách rằng đang có một ít trục trặt trong việc trả phòng và trình bày với khách sự việc 1 cách thật tế nhị và khôn ngoan.
- Thứ ba: Nếu đây là món đồ trị giá quá cao, quá đắt và có giá trị thì nên báo với công ty, nhưng trước hết phải tìm cách thỏa thuận với khách sạn để họ khoan nhờ đến chính quyền giải quyết (nếu dính dáng vào luật pháp sẽ gặp nhiều rắc rối hơn).
- Thứ tư: Yêu cầu khách sạn chứng minh chắc rằng hành vi lấy trộm đó là do khách của mình thực hiện. Có thể trong quá trình khách đi tham quan đây đó, đã có phần tử khách lẻn vào phòng. Vì đây là khách sạn hạng sang nên có thể có hệ thống camera được lấp đặt từ hành lang đến phòng của khách. Yêu cầu khách sạn cho xem những đoạn camera đó.
- Thứ năm: Nếu khách thật sự là người thực hiện hành vi lấy trộm đó, thì nên bàn bạc với khách của mình, có thể là nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để thuyết phục khách.
- Thứ sáu: Giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách đi cùng, càng ít người biết càng tốt để tránh rắc rối và xảy ra sự bàn tán xung quanh làm không khí trở nên khó chịu và có thành kiến với khách.
+ Ý kiến 3:
- Nói chung những vật dụng, trang thiết bị của phòng, HDV cần thông báo trước cho du khách biết, kiểm tra khi nhận phòng, như: 2 người 2 đôi dép, 2 khăn, mini bar …
- Trong trường hợp món đồ giá trị nhỏ: Trước hết phải khẳng định đó là nón đồ gì, như dép, khăn tắm, … thì HDV tìm gặp người khách ở phòng đó hỏi cụ thể, tế nhị, khéo léo trao đổi để tìm cách giải quyết tốt nhất.
- Trong trường hợp món đồ có giá trị lớn: Nhất thiết phải báo về công ti. Sau đó, HDV, khách và house keeping cùng kiểm tra. Nếu cần thiết, yêu cầu khách sạn đưa ra đưa ra danh sách, trang thiết bị của phòng để đối chiếu.
- Việc giải quyết không làm ảnh hưởng nhiều nhiều đến thời gian, lịch trình. Khi cần thiết, công ti cần cử người đến khách sạn để tiếp tục giải quyết để đoàn khách có thể tiếp tục lịch trình chuyến đi.
- Trong trường hợp thực sự khách trong đoàn lấy và trả lại, HDV cần cần giữ bí mật việc này trước đoàn khách và tìm cách gởi trả lại cho khách sạn.

Tình huống 2.
Sau khi kết thúc một tour du lịch vì quá yêu mến hướng dẫn viên, một vị khách khác giới đã ôm HDV để bày tỏ tình cảm. Đẩy vị khách đó ra liền thì không thể, vì như thế khách sẽ bị sốc mà cứ đứng như vậy thì không tiện lắm.
Làm sao đây?
Ý kiến xử lí tình huống
+ Ý kiến 1:
Mình nghĩ tình huống này cũng thường gặp. Mình cũng chỉ là sinh viên, cũng chưa có kinh nghiệm thực tế. Nhưng theo ý kiến của mình, đã được đào tạo là một hướng dẫn viên du lịch, tiếp xúc với người nước ngoài, thì phải học cả nền văn hóa của họ (bao gồm cả văn hóa dân tộc và văn hóa ứng xử mà trong chương trình học chắc chắn phải có). Ai cũng biết, với người nước ngoài (nhất là người phương Tây) thì ôm hoặc ôm hôn là một việc hết sức bình thường nhằm thể hiện tình cảm hay xã giao. Là một hướng dẫn viên thì phải hiểu và học cả những văn hóa ứng xử ấy đúng không? Thế nên theo mình, không thể nào có việc người hướng dẫn viên ấy đẩy người khách khác giới ra trong trường hợp mà người ta chỉ ôm mình để thể hiện sự quý mến như vậy (chỉ là ôm thôi mà chứ có phải là hành vi gì quá đáng đâu). Và tất nhiên mình cũng phải thể hiện đáp trả lại sự cám ơn của mình vì người ta đã hợp tác trong suốt quá trình hướng dẫn của mình và dành tình cảm tốt với mình (như là cũng khoát nhẹ tay ôm lại người ta, nói những lời cám ơn và chúc may mắn chẳng hạn). Sẽ chẳng ai có thể chê trách hành vi ấy cả. Một cử chỉ lịch thiệp, một hành vi đúng mực, sẽ tăng thêm ấn tượng tốt của người Việt Nam mình với bạn bè quốc tế. Đó là điều mà một hướng dẫn viên phải làm được. (honghue)
+ Ý kiến 2:
Mình thấy tình huống này không hề đơn giản chút nào.
Như tình huống nêu trên bạn không nói rõ đó là khách du lịch quốc tế hay nội địa.
Biết rằng mỗi đất nước hay 1 địa phương có một nền văn hoá khác nhau nhưng chúng ta cũng phải giữ lại bản sắc văn hóa cho chính chúng ta. Chúng ta làm dâu trăm họ nhưng phải quỵ luỵ họ.
Hãy ôn tồn và tỏ ra chân trọng những tình cảm đó và đặc biệt là cần làm việc với người trưởng đoàn.
Bất cứ chuyện gì xẩy ra chúng ta hãy cố gắng liên hệ với người trưởng đoàn để giải quyết mọi chuyện ổn thoả hơn.
Theo mình nghĩ khi tình huống đó xảy ra bạn không thể nào khoác vai hay làm cử chỉ lại với họ như vậy được.
Nếu bạn là nữ thì liệu bạn có thể khoác vai người con trai đó không, còn nếu là nam thì hành động bạn khoác vai lại người con gái đó càng không thể. Hãy hiểu tâm lý của họ và cần tránh tiếp xúc quá gần hay thân mật với họ nhưng không vì thế mà không hề để tâm đến họ, hãy cùng họ tạo ra không khí cho chuyến đi thực sự vui vẻ vì họ chính là người giúp bạn rất nhiều. (Vitcon 0919939362)
+ Ý kiến 3:
Bạn đưa ra nhận xét như thế là không được rồi. Thứ nhất, không phải bất cứ tour nào cũng có trưởng đoàn đi theo. Thứ hai, một việc đơn giản như thế mà bản thân HDV không giải quyết được phải đi hỏi trưởng đoàn thì thật là xấu hổ với bằng HDV cầm trên tay. Thứ ba, tình huống đưa ra là nên giải quyết như thế nào cho hợp lý vào đúng thời điểm đó, còn việc có hỏi trưởng đoàn không là phần sau rồi bạn à.
Mặt khác, bạn suy nghĩ cũng chủ quan lắm. Hành động đáp lễ một cách lịch sự như thế đâu có gì là thiếu giữ gìn bản sắc văn hóa đâu, đâu thể xếp vào hàng những hành động ” quỵ lụy họ ” như bạn nói được. Bạn nên chú ý cách dùng từ, mình nghĩ rằng nhiều hướng dẫn sẽ không thích nghe bạn dùng từ này đâu. Theo như bạn nói thì “Hãy hiểu tâm lý của họ và cần tránh tiếp xúc quá gần hay thân mật với họ nhưng không vì thế mà không hề để tâm đến họ, hãy cùng họ tạo ra không khí cho chuyến đi thực sự vui vẻ vì họ chính là người giúp bạn rất nhiều”_bạn nói thế này thì chung chung lắm, điều cần nói ở đây là hành động chứ không phải lý thuyết, nếu lý thuyết thì trong ngành mọi người học được nhiều rồi. nếu phản bác giải pháp của mình, thì bạn nên đưa ra một giải pháp hợp lý hơn, chứ đừng chỉ nhận xét phê bình không thôi bạn nha.
Mình thấy việc đáp lễ lại với khách du lịch là một việc làm bình thường.Đồng ý là vẫn cần phải chú ý đến bản sắc dân tộc, nhưng mình thiết nghĩ chúng ta là những HDV dù cho mình là nữ thì cũng có vấn đề gì đâu?! Chỉ là một cái ôm nhẹ hay choàng vai nhau, nó chỉ thể hiện cho họ biết chúng ta cũng quý họ và phép xã giao đó bây giờ rất phổ biến. Chẳng lẽ lúc khách bày tỏ tình cảm của mình bạn lại đẩy khách ra bảo là để tui đi tìm trưởng đoàn hỏi ý kiến hay sao??? Hãy xem họ như những người bạn của bạn và hãy để cho mọi chuyện tự nhiên đừng phức tạp nó quá.

Tình huống 3.
Trưởng đoàn ở xe bạn cứ liên tục giật mic của HDV để giành nói, khi HDV chuẩn bị giới thiệu cho khách trên xe về một điểm du lịch nào đó. Làm sao để người Trưởng đoàn này không còn những hành động thiếu tôn trọng HDV thế nữa?
Ý kiến xử lí tình huống
+ Ý kiến 1:
Tình huống này mình nên giải quyết một cách tế nhị để tránh phật lòng khách (đặc biệt là trưởng đoàn). Lần đầu tiên mình cứ để cho trưởng đoàn nói cho thoải mái, khi nào nói hết thì họ sẽ về chỗ ngồi. Khi đó, mình không giới thiệu gì nữa mà để cho khách ngắm cảnh. Lúc đó, mình xuống xin phép được ngồi cạnh trưởng đoàn 1 lát và đâu tiên chỉ để nói chuyện thôi. Ban đầu mình hãy khen về những lời giới thiệu của trưởng đoàn ,bạn nên tìm ra những ưu điểm của đoàn khách đó và nói chuyện thân mật với trưởng đoàn. Sau đó bạn mới đi vào vấn đề chính đó là bạn nói đến chuyện trưởng đoàn giật míc của bạn. Bạn có thể nói như sau :
” Thưa anh (chị hay quý khách tùy từng trường hợp), em làm HDV du lịch được lâu năm rồi, nhiệm vụ của em là đưa khách đi du lịch và làm cho khách tận hưởng chuyến du lịch thú vị và thoải mái. Ngoài ra em còn phải giới thiệu cho khách về các điểm du lịch nổi tiếng mà chúng ta sẽ đi qua và đến, tí nữa em có giới thiệu những chỗ mà anh biết hoặc có sai lệch về những thông tin mà anh biết thì tí nữa em xuống ngồi với anh, anh góp ý cho em nhé. Còn bây giờ em muốn thay đổi không khí 1 chút em mới anh lên song ca với em 1 bài hát….”.
Khi bạn đã làm như vậy, người khách đó sẽ tự hiểu ra vấn đề.Trưởng đoàn đó muốn thể hiện mình trước đoàn khách, bạn hãy cho người trưởng đoàn đó lên hát cùng bạn và mọi người, chơi trò chơi cùng bạn và mọi người, khi đó bạn chỉ cần khen trưởng đoàn mấy câu trước mặt mọi người, cho 1 tràng pháo tay thật lớn để cảm ơn. Từ lúc đó trở đi, người trưởng đoàn đó sẽ tự biết mình phải làm gì và không làm phiền bạn nữa.Trái lại người trưởng đoàn đó có thể còn giúp đỡ bạn trong suốt chuyến đi. (vangchannam)
+ Ý kiến 2:
- Để trưởng đoàn nói thoải mái tại 1 điểm. Chứ chẳng nhẽ trưởng đoàn đang nói mình lại giật mic lại à ! Sau đó nếu bạn cảm thấy trưởng đoàn nói sai ở chỗ nào thì bạn lấy mic và nói là bổ xung thêm thông tin về điểm mà trưởng đoàn vừa nói và cám ơn trưởng đoàn. Như thế, đoàn khách sẽ chẳng bao giờ đánh giá sai về chuyên môn nghiệp vụ của bạn đâu.
- Nếu như vị khách đó quá “sung”, thích phô trương, bạn thử xử lí theo hướng sau.
Thứ nhất, bạn có thể im lặng hoặc chọn 1 đề tài khác mà nói cho trưởng đoàn “tắt đài”.
Thứ hai, như bạn trên đã nói, đến bên người đó và trao đổi khéo.
Còn cách này, bạn mỉm cười và nói lớn” Trên xe chúng ta hôm nay có thêm 1 HDV nữa, gia đình chúng ta hoan nghênh và chào đón người hướng dẫn thứ hai… và cũng là thành viên quan trọng nhất xe. Điểm tham quan tiếp theo, xin mời vị hướng dẫn tuyệt vời này giới thiệu cho gia đình mình được biết ạ”
…sau đó ban lại mỉm cười… (Hằng 01699971825)

Tình huống 4.
Nếu khách của anh chị không tin vào nhũng điều mình nói? Và sau mỗi thông tin bạn đưa ra họ đều giở quyển guide book ra để kiểm tra?
ến xử lí tình huống
+ Ý kiến 1:
Theo mình thì bạn sau khi nói xong mà khách lấy guide book ra để kiểm tra, thì bạn sẽ đến chỗ của khách đó và hỏi nhẹ nhàng rằng “Quý khách có điều gì thắc mắc không ạ ?” Khi đó, khách sẽ hỏi bạn ngay về nhưng gì mà họ chưa tin tưởn, còn nghi ngờ. Nếu bạn nói đúng nhưng sách viết khác bạn nói, thì bạn nên mượn sách của khách và xem năm sản xuất,và giải thích vơi khách rằng sách này sản xuất đã lâu và thông tin của bạn đưa ra là mới nhất và chính xác nhất. Khách sẽ tin tưởng vào bạn và sẵn sàng bỏ guide book ngay. Bạn hãy luôn tin tưởng ở bản thân mình, nhưng thông tin của bạn đưa ra tuyệt đối phải chính xác và mới nhất.
+ Ý kiến 2:
Tôi cũng như bạn, làm guide tiếng Anh được 6 năm, tình huống ủa bạn hầu như ai cũng gặp đôi lần, quan trọng là chúng ta cần chuyên nghiệp trong chính cách suy nghĩ. Người làm việc chuyên nghiệp là thẳng thắn trao đổi, sao bạn không thử trao đổi với khách xem họ cần gì ở bạn. Người chuyên nghiệp là mạnh dạn suy nghĩ, tôi nghĩ bạn làm được điều ấy. Điều đáng ngại nhất là bạn thuyết minh mà khách lại giở guide book ra đọc tức là khách chưa tin bạn. thông tin ở guide book làm sao phong phú bằng kiến thức của chúng ta. Guide book chỉ dành cho Tây balo, còn chúng ta là HDV chuyên nghiệp mà.
Tôi chia sẻ kinh nghiệm của tôi cho bạn:
Câu chuyện xảy ra như sau:
Tôi ra sân bay Nội Bài đón khách từ Huế ra, gia đình nguời Mỹ gồm 4 thành viên, họ quá thất vọng về HDV ở Huế nên khi gặp tôi, họ không thèm bắt tay. Lúc lên xe, tôi lịch sự mở cửa mà họ cũng không cám ơn. Sau màn chào hỏi và giới thiệu trên xe khách vẫn ko vui. tôi hỏi thẳng khách: “How about your trip in Hue? I had some fault?” Lúc ấy khách mới tâm sự với tôi.
Hôm sau, khi đi citytour ai cũng cầm guide book, tôi im lặng và giới thiệu; họ không lắng nghe mà vẫn đọc guide book. Tôi dừng lại 5 giây chỉ vào guide book và nói: “This one only for backpacker with low budget, but all of you are sir or madam why u do that? don’t you believe me?”. Họ rất bối rối và tôi nói: Nếu ông bà không thích cách làm việc của tôi thì ông bà có thể yêu cầu đổi guide vì tôi là người HDV chuyên nghiệp, tôi chấp nhận điều đó; còn không thì hãy cho tôi được giúp ông bà. Hai tiếng đồng hồ tôi giới thiệu về Văn Miếu và về Đạo Khổng bằng Tiếng Anh khiến khách thực sự ấn tượng và tin tôi. Hôm sau họ vui vẻ đi Hạ Long và không ai cầm guide book nữa.
Điều quan trọng là bạn phải tạo được lòng tin với khách.

About these ads

Gửi phản hồi

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s