Những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp


Tình huống:Đã quá 12h trưa, đòan
khách đi tour qua một công ty lữ hành đến làm thủ tục nhập khách
sạn.Tại thời điểm đó ks của bạn chưa đủ phòng vì một số khách ở những
buồng này chưa làm thủ tục trả phòng.Nếu các anh chị là lễ tân thì sẽ
làm như thế nào ạ?

- Các khách sạn đều có lịch book phòng của khách hàng, có phòng trống
mới được bán không KS nào bán phòng cho khách mà biết rằng phòng đó đã
bán rồi. khi khách sạn đã full từ ngày A- ngày B thì chỉ được phép bán
từ Ngày B trở đi. hoặc còn 5 phòng trống thì chỉ được bán 5 phòng trống
thôi – điều này là tất yếu , không có ngoại lệ.
– Theo quy định Giờ trả phòng là Trước 12h và giờ nhận phòng là sau
12h00 và đấy là thời gian để cho nhân viên trực buồng dọn phòng. vì vậy
mới sảy ra tình huống như bạn nêu ra. việc này lê tân cứ theo quy định
của KS mà làm việc.
* Nếu khách đến sớm hơn so với đinh, thì nhanh chóng xếp phòng cho
khách ( trong trường hợp còn phòng cho khách có chỗ để hành lý và làm
vệ sinh cá nhân) trong trường hợp chưa có phòng , thì vẫn thông báo
theo quy định giờ nhận phòng của k/s là sau 12h( không có nghĩa 2,3h là
sau 12h) Và xắp xếp chỗ để hành lý cho khách, chờ đến giờ nhận phòng.
* còn khách không trả phòng( điều này hòan tòan không được) vì khách
đăng ký 2 đêm chẳng hạn thì sau 2 đêm khách phải trả phòng, nếu có dự
định ở thêm phải báo trước cho KS trong trường hợp đã bán hết phòng
trước khi khách có yêu cầu, thì đòan khách đó phải chấp nhận trả phòng,
chuyển sang K/ S khác lỗi là do đòan khách ko thông báo sớm. Nếu có thể
Lẽ tân chỉ có thể hỗ trợ tìm phòng KS khác cho đòan khách trên. chứ
kghông phải bắt buộc.
– Còn vì lý do A, B C nào đó khách thì không trả phòng, khách đến giờ
rồi mà không có phòng. Lễ tân phải thật sự bình tĩnh trước tiên chek
lại thông tin của đòan khách trước, xem họ có sai gì không , họ đặt
phòng đến mấy giờ, KS có khả năng cung cấp phòng cho khách không, …
từ đó có thông tin chính xác thông báo cho đòan khách đang chưa có
phòng chính xác thời gian có phòng. Nếu để trùng phòng không có phòng
cho khách thì KS phải hòan tòan chịu trách nhiệm về vấn đễ này,và ngay
lập tức phải có trách nhiệm chuyển khách sang khách sạn khác tương
đương và phải chịu mọi chi phí phát sinh.

Nên nói với khách và giải thích cho họ hiểu về sự chậm chễ này, xin lỗi
khách. Và có thể mời họ sử dụng 1 dịch vụ nào đó trong khách sạn.
Nếu đúng 12h đòan khách đó trở lại nhận phòng nhưng khách sạn chưa có
đủ phòng cung cấp cho khách…và có thể đòan khách đó chưa ăn
trưa…vậy sao ta không giới thiệu cho họ những dịch vụ ăn uống tại
khách sạn hay 1 số những dịch vụ khách để thu hút họ, đặt ra những
chiêu khuyến mãi, khéo dài thời gian cho tới lúc nhận phòng.
Và đặt trường hợp nếu 1 tiếng hoặc hơn chưa có đủ phòng thì sẽ làm thế nào?
Và có thể có 1 số khách trong đòan khó tính, họ k chịu thì sao nhỉ? rolleyes.gif rolleyes.gif tongue.gif

1. Tình huống chủ động: ( Cách này lễ tân của mình đã giải quyết ổn thỏa).
Hàng ngày Lễ tân phải luôn phải chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc
khách đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình
hình đòan khách xin check out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số
lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn
của các đòan đến check in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp.
( Có thể gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn…).

2. Tình huống bị động:
a) Trường hợp 1: ( Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc
nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đòan
khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều
dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đòan khách mới đến check in).
Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc
khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên
hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho
khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn
nhận chịu phần đó.
b, Trường hợp 2: ( Đòan khách trả phòng muộn trong khi đòan khách khác đã đến sảnh).
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đòan khách mới đến.
Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích
nguyên nhân về sự chậm trễ ( Có thể lấy lý do là khách bị ốm không trả
phòng kịp…) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ
khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến yêu cầu đòan khách
đang ở trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đòan không thể trả
phòng ngay thì có thể thu xếp dồn khách và hành lý vào 1 hoặc 2 phòng
gì đó để giải phóng phòng cho đòan đang đợi. Yêu cầu nhà buồng khẩn
trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để họ
ưu tiên xắp sếp cho những khách khó tính hoặc khách VIP…

“Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hỏang đòi đổi
phòng vì họ bảo thấy trong phòng có ma. Nhưng hôm đó khách sạn lại
không còn phòng trống”. Bạn giải quyết tình huống này như thế nào?

khách này chắc chắn là nữ và ở trên phòng 1 minh!

Đơn giản là bảo với khách là: Em ơi! làm gì có ma! Mà nếu khách sạn anh
có ma thì chỗ nào chả có ma! hay…để anh lên phòng, Em thì cứ ngủ còn
anh sẽ canh đuổi Ma cho em! hoặc em vào phòng anh ngủ tạm vậy! sáng mai
hãng tính! Phòng anh chua thấy có ma bao giờ!

Mình có người quen làm ở khách sạn có tình huống nói trên. Họ nói rằng
đấy là phòng 206 ( Phòng này đã có 2 vị khách chết rồi, một vị chết vì
uống rượu, một vị chết đuối). Mà hôm đó có đôi vợ chồng người nước
ngoài ở ( chứ không phải một em). Họ kể lại rằng đang ngủ có người tóc
dài phủ kín mặt cứ lấy gối đánh họ và đuổi đi. Lễ tân khách sạn đó thấy
thế cũng sợ chết khiếp rồi? Không biết họ giải quyết thế nào???

Theo mình trong trường hợp đó trước tiên người lễ tân phải tỏ thái độ
chia sẽ với khách, tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hòan tòan
thông tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác
mình không được quan tâm. Sau đó tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu
như ks còn khả năng đáp ứng(thực ra chỉ là giải quyết về mặt tâm lý chứ
làm gì có ma hả trời). Trong trường hợp ks đã kín buồng không thể đổi
được chúng ta nên từ từ giải thích với khách rằng đó có thể là do chỉ
là ảo giác, rằng khách sạn của bạn vẫn luôn có nhân viên trực sảnh ở
phía ngoài nên họ cư yên tâm mà ngủ tiếp.Nếu khách ko đồng ý ngày hôm
sau bạn thử xem có vị khách nào có thể đổi buồng giúp hay ko(tất nhiên
là đừng kể với họ những chuyện tối qua) và người bạn hỏi nên là các
chàng thanh niên dũng cảm.Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng
đó xẩy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra
chân tướng sự thật.

Lỡ người khách đó cứ khăng khăng là đổi và mình không còn phòng trống.
Dù có giải thích hay khuyên như thế nào đi nữa họ vẫn không chịu thì
sao nhỉ? unsure.gif Chuyện ma có hay không thì không ai dám chắc, trong
chuyện này em nghĩ nên thận trọng không khéo lại làm tổn thương người
ta.
Anh chị thấy nếu như khách vẫn muốn đổi phòng mà KS hết, mình có thể
cho bảo vệ hay nhân viên trực tại phòng (nếu khách chịu và giải thích
là KS hiện hết phòng). Mọi người thấy thế nào? mellow.gif
Một tình huống liên quan nữa lỡ như trong đêm đó, không phải 1 khách mà
là 5 hay 6 khách đều gặp tình trạng tương tự mình phải làm sao đây???
blink.gif (kiểu này chắc tiếp tân cũng sợ lun cool.gif ). Mọi người
nghĩ xem sao?

Đã quá 12h trưa đòan khách du lịch đi tour qua 1 công ty lữ hành đến
làm thủ tục nhập khách sạn, khách sạn chưa có đủ số phòng như đã đặt
trước vì một số khách ở các phòng này đi ra ngoài chưa về trả phòng. Lễ
tân sẽ xứ lý như thế nào?

Trước tiên phải khẳng định, để điều này xảy ra lỗi hòan tòan do phía
khách sạn, mà cụ thể là lễ tân (ko chủ đọng liên lạc vào nhắc khách của
phòng đó check out đúng giờ). Vì vậy cách giả quyết như sau :
-Liên lạc với khách đó báo họ chu dong ve som tra phong.
-Liên lạc HDV của đoàn, nói khéo tình hình và nhờ HDV giải quyết (để
hành lý vào phòng nào đó, khách đi ăn trưa họac đi tham quan theo
chwơng trình, chiều về sẽ có phòng cho khách)
-Nếu ko duoc, cách giải quyết tốt nhất thuê 1 phòng ở khách sạn bên
cạnh cho khách nghỉ tạm, chiều có phòng mời khách về. (Tất nhiên chi
phí là do khách sạn chị, và điều này cũng gây cho khách khó chịu, nhưng
đó là cách tốt nhất)

Nếu có 1 hoặc 2 người trong số khách đó họ k chịu sự sắp đặt như vậy…thì sao?
Sau khi liên lạc với HDV của đòan khách kia nhưng vì lý do nào đó mà có
thể 1 or 2 giờ nữa họ mới trả phòng được …thì sao? hiiii
Nhiều tình huống có thể xảy ra và điều quan trọng là sự khéo léo và khả
năng giao tiếp của lễ tân…đôi khi gặp những vị khách rât khó để chiều
lòng họ…!!!
làm dâu trăm họ khổ thế đấy

Nếu như đến nước này thì cũng khá là khó giải quyết, nhưng tôi tin với
các cách xử lý mà các ACE đưa ra thì ko có vị khách nào là ko đồng ý.
Nếu là ngwời VN thì càng dễ thông cảm, vì ngwời VN vốn sống hài hòa, và tình cảm nữa.
Nếu là khách nước ngoài tôi nghĩ họ sẽ hiểu tình huống đó mà tôn trọng,mặt khác họ đi tham quan là chính cơ mà.
Cách cuối cùng, có thể thông báo với vị khách về muộn kia tình hình như
vậy và xin phép họ cho nhân viên lên chuyển đồ đạc và dọn phòng, đảmn
bảo hành lý và tài sản của khách (tuy nhiên nếu vị khách kia mà ko đống
ý chắc về sẽ đánh nhau to đấy )

About these ads

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s